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電話でのクレーム対応のコツ3選

 
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近藤 健吾
【コンサルタント育成専門家】コールセンター出身「傾聴スキル」を発揮して、お客様に寄り添ったコンサルを得意としています。「自分の強みがわからない人」「新しい収入の柱を探している人」「コンサルに興味はあるけど、始め方がわからない人」ぜひ、ご相談ください!
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こんにちは!近藤です。

 

「クレーム」というワードを聞いただけで、その時の状況を思い出し、一気に憂鬱な気分になる人が多いと思います。

 

僕は、前職で16年、アルバイト時代を含めると18年間コールセンター 業界にいたので、電話での「クレーム対応」は数えきれないほど経験してきました。

結果・・・元々、そんなに苦手ではなかったのですが、さらに得意になりました^^

 

「電話だったら、大したことないでしょ!」

と思われたかもしれませんが、クレームを言う人の多くは、自分の名前を名乗らない・誰かわからない状態、つまり、SNSの匿名と似たような立ち位置なので、対面よりも感情むき出しでNGワードを連呼される人が多いんです。

 

そんなクレーム三昧な毎日の中で、導き出し・身に付けたクレーム対応のコツとは

  • 謝罪の気持ちは早めに伝える
  • 事前準備をして、とにかく「聴き切る」
  • 「対応」ではなく「応対」を心がける

ということでした。

 

この3点をしっかりと実践すれば、感情に左右されずストレスを感じることなく、スキルのひとつとして「クレーム対応」をこなせるようになります。

 

電話でのクレーム対応のコツ 謝罪の気持ちは早めに伝える

まずは、謝罪の言葉と気持ちをまっすぐに相手(お客様)に伝えることが、最優先です。

謝罪をすることが誤解を招くなどのクレーム対応に支障をきたす場合を除き、謝らなければならない部分が少しでもあるのであれば、早く謝罪を行うべきです。

クレームを言う人で、謝罪の言葉・気持ちを求めていない人はいません。

 

クレームを言われる方は本当に大変ですが、実はクレームを言っている方も、かなりのエネルギーを使って自分の主張や想いを話し続けています。

サイコパス的要素のある人や特殊な性癖がある人を除き、軽くクレームを言うつもりだった人でも、こちらが謝罪の順番を間違えると、振り上げたこぶしを下ろせなくなることがあります。

 

そんな喜ばしくない状況を作らない為にも、謝罪はできるだけ早く適切なタイミングで、しっかりと行うことが重要です。

 

電話でのクレーム対応のコツ 事前準備をして、とにかく「聴き切る」

どんな仕事であっても、普段からクレームのパターンを事前に想定しておくことが可能です。

クレームの種類・内容 →     どういう対応が最適なのか。

この事前準備で、クレーム対応時に使えるカードを複数用意し、カードを使う場面をシミュレーションしておくことで、精神的な余裕が生まれます。

 

あとは、本番が始まれば、相手の話が終わるまで「聴き切る」努力をするだけです。

 

クレームを言う人は

  • この怒りの理由をちゃんと理解して欲しい
  • このモヤモヤ感を早く吐き出したい
  • 然るべき対応をして欲しい

こんな気持ちをベースに、感情的に自分の頭に思いついた言葉をそのままぶつけてくる場合が多いです。

 

クレーム対応が苦手な人ほど、早く相手が喜びそうな提案をして、この怒鳴り声を止めたいという一心で、相手の話を遮ろうとしたり、うまく話の主導権を自分に変えたいと焦る訳ですが、それは絶対にやってはいけないことです。

 

もし、逆の立場だったら、話を遮られて「お金返すから、許して」って言われたら、それで気持ちがスッキリしますか?

求めているのは、金銭じゃなくて、誠意を感じる対応だけだったとしたら、怒りが倍増しませんか。

 

「聴き切る」ことを省略しようとすると、相手の本当の気持ちにたどり着けないし、そもそもお客様を消化不良にさせてしまうことで、さらにお互いの溝や傷口を広げてしまいます。

 

自慢ではなく、事例としてご紹介すると、僕の経験したクレーム対応の中で、3日間:計10時間以上に渡り、お話を聴き続けたお客様がいらっしゃいました。

対応が長引くので「もう、終電だから、今日はこの辺で」って伝えて電話を切る感じです・・・。

 

でも、この案件は、最終的には特別な対応はせずに終わりました。

なぜなら、お客様が納得して「気が済んだ」とおっしゃったからです。

不思議なもので情が湧くんですね、相手も人なので。

 

「聴き切る」とは、「お前も仕事とはいえ、大変だな〜」って最後は気遣ってもらえる。

こんな関係性を目指すのが、「聴き切る」の理想形です。

 

電話でのクレーム対応のコツ 「対応」ではなく「応対」を心がける

「対応」と「応対」 字をひっくり返しただけで、意味が大きく変わります。

対応:人・物事などの状況に応じて行動すること。

応対:相手(人)に応じて、受け答えをすること。

 

この定義をふまえると、クレームには

  • まず応対(相手に応じて、受け答え)し
  • そこで十分なコミュニケーションを取ってから、対応(状況に応じて行動)する

この順番を守って、対処して行くことが大切だとわかります。

 

クレーム=迅速に処理せねばと気負いがちですが「お客様の話をしっかりと受け止めて、その後に、事前に準備したカードを切るだけ」とシンプルに工程を分けて考えることができれば、結果、迅速に対応を完了することができます。

 

まとめ

簡単に実践できるクレーム対応のコツとは

  • 謝罪の気持ちは早めに伝えることで、相手のペースを乱さない。
  • 事前準備をして、とにかく「聴き切る」ことで、同じ認識を持つ。
  • 「対応」ではなく「応対」を心がけることで、まずは「心」を受け止める。

ということでした。

 

「クレームは悪」と敵視せず、クレームも例外ではなく傾聴から始まると意識することで、スムーズな対応を行うことができます!

近サルくん

 

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