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コンサルタントは質問力と傾聴力のバランスが命

 
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近藤 健吾
【コンサルタント育成専門家】コールセンター出身「傾聴スキル」を発揮して、お客様に寄り添ったコンサルを得意としています。「自分の強みがわからない人」「新しい収入の柱を探している人」「コンサルに興味はあるけど、始め方がわからない人」ぜひ、ご相談ください!
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こんにちは!近藤です。

 

コンサルタント業に限らず、コーチ・カウンセラーなど、いわゆる「先生業」を仕事にするのであれば、「質問力」と「傾聴力」を身につけ、その力を磨き続けることが、仕事で成果を出す上で重要です。

さらに「質問力」と「傾聴力」をバランスよく、備えていることもポイントになります。

 

なぜなら、質問と傾聴を繰り返すことで、クライアントさんに「気づき」を与え、その「気づき」をきっかけに、クライアントさん自身が自力で、次にやるべきことを導き出せるようになるからです。

 

「質問力」と「傾聴力」は例えるなら、キャッチボール

ボール(質問)を投げたら、相手が投げ返したボール(回答)を受け取る(傾聴)

一連の流れがどこかで止まれば、キャッチボールはそこで成り立たなくなります。

逆に、テンポよく気持ちよくキャッチボールが続けば、次第にお互いのコントロールが良くなります。

 

まさに、コンサルにおける質問と傾聴も同様で、バランスよく質問と傾聴を繰り返さなければ、クライアントさんの「自問自答」が始まる前に、その流れを止めてしまうことになります。

このように、コンサルタントは、質問力と傾聴力のバランスが命です。

 

コンサルタントの質問力とは

相手目線で考えること

コンサルタントが、自分目線で立てたプラン・考察にこだわり、クライアントさんに質問や問いかけをするのは、正しい質問方法ではありません。

 

なぜなら、クライアントさんからすると、指示・指導されている感覚ばかりが強くなり、自分の問題発見や問題解決のための質問だと思えなくなるからです。

この状態を続けると、やがて、コンサルタントとの無意味な上下関係ができたり、最悪の場合は信頼関係に溝ができるという、一番望ましくないコンサル環境を作り出してしまいます。

 

ポイントは、どれだけ相手目線で、相手に寄り添った観点から質問を投げられるかです。

相手目線の質問ができれば、その質問を違和感なくクライアントさん自身の中に落とし込むことができます。

その状態を作れれば、クライアントさんの気づきと自発的な行動を引き出す結果につながります。

 

現状把握につながっていること

クライアントさんが、自分自身でいろいろな気づきを起こすためには、現状の把握につながる質問内容であることが求められます。

例えば

  • 「今は、どのような状況・状態ですか?」
  • 「あなたはどのように行動しましたか?」
  • 「理想の状態を100%とすると、今は何%ですか?」

などの現状把握を促す質問は、クライアントさん自身で問題や課題に気づくための質問となります。

 

コンサルタントは、万能であり・知識・経験が豊富でどんな問題でも100%解決し、欲しい未来をクライアントさんに提供できる!

と言いたいところでは、そんなことは絶対にありません。

それどころか、クライアントさんが属する業界の知識やそこでの経験値は、クライアントさんの方が遥かに高い場合が多いです。

 

コンサルタントの存在意義は、初めて向き合う「いい意味での素人感覚」から生まれる質問から、クライアントさんが、思ってもみない気づきを与えるられることです。

新たな気づきを引き出し続けるためにも、コンサルタントの質問は、現状把握につながる内容であることが重要です。

 

コンサルタントの傾聴力とは

隠れている気持ちに気づくこと

傾聴といえば、必ず出てくる話が、耳で「聞く」ではなく、耳・心・全身を傾けての「聴く」を実践しよう!です。

それに加えて、「聴く」時の目的意識が何なのかを理解しておく必要があります。

 

それは、クライアントさんは、「話の内容や起きている事実」よりも、「自分の気持ちや感情の変化」、隠れている気持ちを「聴いて欲しい」ということです。

 

相手の気持ちを捕まえるところまでを意識して、傾聴し・共感し・理解を示すことで、クライアントさんは安心感を得られるだけでなく、自分に自信が持てるなど、プラスの効果を与えます。

 

自分の話をしないこと

人間は、もれなく自分が話したい生き物です。これは性別年齢に関係無くです。

せっかく、耳を傾けてしっかりと相手の話を聞けても、その後に自分の話ばかりしてしまうと、これまでの傾聴が台無しです。

自分の話をしないために、会話中に気をつけるべきことは

  • 相手に120%の興味を持ち続ける。
  • 自分を相手に重ね合わせて、話を聴く。
  • 出そうになった言葉を3回飲み込む。

これが、できれば、かなりの確率で、話したい衝動を抑えこむことが可能です。

 

会話の目的は、クライアントさん自身で気づきを起こすサポートと忘れず、質問と傾聴のバランスさえ間違えなければ、少なくとも、話しすぎることはありませんので、ご安心ください。

 

非言語コミュニケーションを大切にすること

ややこしそうですが、簡単な話です。

実は、メッセージの70%〜80%は、言葉以外の表現方法で成り立っていると言われています。

パッと思いつくところでは

  • 表情:笑顔
  • 口角:上げる
  • うなずき:早すぎず遅すぎず・多からず少なからず
  • 相づち:適度な回数と豊富なバリエーション
  • リズム:相手と一緒

などをできるだけで、会話がスムーズに進み、相手には聞き上手と感じさせます。

 

どうしても、言葉選びにばかり気を取られがちですが、非言語コミュニケーションを意識して使い分けることで、相手からの印象が大きく良い方向に変化しますので、ぜひ、実践してみてください。

 

まとめ

質問力と傾聴力について、それぞれ説明すると

質問力とは

相手目線で考えた現状把握につながる質問ができる力

傾聴力とは

非言語コミュニケーションを効果的に活用し、自分の話はせずに、相手の気持ちを理解する力

質問力と傾聴力のバランスが命な理由は

「質問と傾聴を繰り返すことで、クライアントさんに「気づき」を与え、その「気づき」をきっかけにして、クライアントさん自身で次にやるべきことを導き出せるようになるから。

となります。

 

これができなければ、クライアントさんの成果が出せないと考えると、バランスよく「質問力」と「傾聴力」を磨き続けることが大切ですね。

近サルくん

 

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